家具
針對這些情況和疑問，記者在某家居網站日前發布的一份電話調查報告的基礎上，對業內幾大品牌售后部門負責人進行了采訪，了解到盡管當下家居行業電話售后服務整體水平不及家電行業，但多家品牌企業都在積極投入人力和資金，申請免費售后電話、提升售后服務水平。
調查1
僅五成品牌有免費服務電話
今年2月，某家居網站對瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七大門類145個品牌進行了售后電話服務調查。持續兩周在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品問題，對企業售后服務品質進行調查。
調查結果顯示，在七大門類中，50%的品牌使用了400或800免費服務電話。其中在家居建材行業，只有七成的地板和衛浴企業會提供了400或800的免費售后服務熱線，而瓷磚提供免費電話的企業不到兩成，櫥柜和衣柜這兩類定制家具類的免費服務熱線也在五成以下。接通率方面，廚電行業的電話接通率最高，其次為櫥柜、衛浴、家具三大門類，顧客滿意度在70~80%。而木地板和瓷磚兩大行業在本次調查中得分不高，其中，瓷磚以52.57分排名最末。
行業售后服務氛圍不濃
毋庸置疑，電話是消費者在遇到問題時與企業溝通的最方便、最快捷的方式，其次才是企業網站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會在產品的銷售清單、產品畫冊和企業網站上留下統一的聯系方式，但有20%的品牌需要通過總機轉接才能找到售后服務熱線。有的企業則會直接明了注明售后熱線。據了解，在家電行業，從冰箱到彩電到空調，百分之百的品牌都設立了400或800免費售后服務電話。而家居行業只有五成品牌有免費售后服務電話。
為什么家居業會與家電行業有如此大差距？廣東省裝飾行業協會秘書長郭爽分析，原因首先是由于家居行業門類廣泛、企業眾多，企業實力參差不齊、二三線品牌服務意識不強，更是因為行業的品牌密集度和社會關注度不及家電行業高，導致整個行業整體的服務氛圍不濃，許多二、三線品牌都在觀望。
