你所做的一切，就是讓你的客戶滿意——沃爾瑪創始人----山姆·沃爾頓

家具行業由于家具生產制造的特殊性，售后服務是消費者長期關注的問題。毋庸諱言，行業內的售后服務良莠不齊，如何提高消費者對服務的滿意度，也是眾多家具企業努力解決的問題。

三塊抹布 催生行業“五星級”服務標準

2010年，一封來自江西宜春的來信引起了全友公司高層的注意，這是全友每天都能收到的數百封消費者來信中普通的一件，但是信中提到的一個細節，引發了全友客戶服務標準的升級，也催生了行業內首個“五星級”服務標準。

信中提到：全友專業的安裝技師，使用了三塊不同顏色的抹布，綠色的做工具的墊布，不損壞顧客地板;粉色的專門用來擦拭家具;白色的用來臨走時擦拭顧客的地板。這個細節讓消費者感動不已，贊嘆不絕!

“消費者的滿意就是全友服務的標準!”這是全友在提升服務標準研討會上，大家一致的共識。于是，全友公司客戶管理部立刻重新梳理“服務規范”，量化所有服務指標，并到消費者家中模擬、鑒定、評審。

就這樣，代表著行業最高服務標準的全友“幸福服務365”由此誕生!

全友“幸福服務365”，涵蓋售前、售中、售后3個階段，全面提供免費售前測量服務、免費家具擺放設計服務、家庭式溫馨導購服務、免費送貨到家服務、免費專業安裝服務、定期回訪6項服務，承諾終身維護、終身保養、退換貨、服務跟蹤、一站式5大保障，為消費者提供365天、全方位、全天候、全心全意的幸福服務。

更重要的是，全友迅速建立了遍布全國各地的專業專職的服務機構、服務操作標準完全量化、服務質量進行全國監督，這些行業內首創的舉措，保證了“幸福服務365”能真正的讓消費者滿意。截止2011年3月，全友家私已經擁有超過2萬人的專業的售后服務隊伍。

統一的專業服務技師隊伍。(附照片)解決了安裝游擊隊無法保障服務質量的問題。

統一的著裝和工具。

統一的操作規則和服務規范。(附照片)如三塊抹布、敲門的時間和次數、進門穿鞋套的標準等等。

全友此舉，提高了家具服務標準：如對全友家具產品終生保養維修、床墊內膽免費保修10年、沙發內膽免費保修3年，這些標準比國家規定大幅度提高。

同時，全友還增設了多項免費服務。

全友“幸福服務365”承諾的提出，不僅重新定義了家具行業的服務規范，也將家具行業服務標準推向了一個新的高度，同時也宣告了全友打造“幸福”服務品牌和高標準服務核心競爭力的信心和決心。

一直被模仿 從未被超越

在中國家具歷史長河中，全友有著25年的歷史。這是風雨兼程的25年，是譜寫輝煌的25年，是不斷創造奇跡和刷新奇跡的25年!

全友，從簡單手工制造，到全自動、現代化、流水線作業，從單一加工生產的小作坊，到中國家具行業第一品牌，是品質的保障、是品牌的力量，更是卓越服務的口口相傳，才鑄就了今天全友在家具行業的領軍地位。

全友對于民生、對于消費者，所做的每一件事情，所邁出的每一個步伐，都在中國家具行業服務里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，創造著一個又一個第一----

2002年，全友第一個在中國家具行業成立專職的售后服務部，率先開始向全國消費者提供專業化售后咨詢服務。

2005年，全友在行業內第一個將售后服務部改名為“客戶服務部”，首次提出“把服務前移，讓服務貫穿整個銷售過程之中”的理念。簡單兩個字的改變，帶動了家具行業服務的升級換代。

2006年3月，全友再次率先在中國家具行業中推出具有戰略意義的全國客戶免費服務熱線——400-8800-315，成立專業的客戶服務呼叫中心，以“五星級”的家居顧問式服務，直接和全國消費者溝通，第一次提出了“用心服務，感動客戶”的服務口號。

2008年，全友倡導行業內“服務365”的服務理念，第一個提出“從售前、到售中、售后”的全過程服務，在全國貫徹“全天候、全方位、全心全意”的服務理念，首先開始實施全國范圍的“3個階段、6項服務、5大保障”服務準則。

2011年，全友再一次啟動“服務升級工程”，在行業內第一次提出“幸福服務365”承諾，在全國開展統一建立標準規范服務部門、傾力打造全友“金牌服務店” 、開通“服務一線通”等等，推行幸福服務，樹立行業服務至高標桿!

　真誠感動客戶 幸福服務口口相傳

在全友公司客管部的辦公室內，有這樣一句醒目的口號——“以卓越服務，讓用戶無憂”，這是全友的服務宗旨。同樣，這句話也是全國所有全友專賣店的服務宗旨，深深刻在每個人的心里。

在全友打造“金牌服務店”的過程中，專賣店的每個工作人員用心銘記這這句話對待每一個消費者，踐行著“幸福服務365”的服務標準，感動了千萬客戶，也留下一個個真實的客服案例。

許多專賣店每年都要定期開展“無償免費”服務，服務內容多樣，甚至惠及所有家具消費者。如山東周村專賣店，在2010年4月—12月，開展社區無償服務：免費為社區全友顧客提供維修保養、免費為社區孤寡老人和殘疾人提供優先服務等等。

“交給我，沒問題!”

全友宜春專賣店售后主管劉海平是一個非常積極、敬業的人，在他身上發生過很多令人佩服的真實故事。

記得有一位顧客精心選購了一整套家具，可是當裝修完安裝家具時，卻出現了一些沒想到的計算失誤。導致按他的要求擺放家具時，根本無法擺下。顧客興奮期待的心情一下子降到了冰點，沮喪至極!劉海平主管得知這一情況立即趕到顧客家，堅定自信地對顧客說：“別著急!我們一定幫你想辦法解決!”

經過一番仔細測量和思考，他協同安裝技師們將家具重新規劃擺放好，基本上滿足了顧客的要求，只剩一張床和書桌架無法達到顧客要求。看到顧客失望的眼神，劉海平主管再一次堅定自信地說：“沒問題，我來想辦法!”

他提出一個大膽建議——改裝，他建議把床頭柜換成小一點尺寸的，再把顏色改成和床一樣的;書桌的解決方法是從公司發一塊面板過來，改成和附柜面板造型一樣的反向面板再重新安裝。這其實是相當大難度的，顧客起初也很不放心。

經過幾天幾夜的精心改造，當顧客看到毫無差別、光亮一新的家具按他的要求完美地擺放到位時，他高興得嘴都合不攏，滿意極了，直夸全友的服務真是太好了!

主動找上門的服務

全友開縣專賣店一直秉承“人無我有，人有我優的服務態度”與“顧客不找上門，你也要自動找上門服務的理念。”

在2010年6月舉行的一次全城小區服務月中，全友售后服務人員將每個小區已購買全友顧客名單一家一戶的找出來，一個一個小區的走進，上門免費服務。如駟橋佳苑A2，當全友服務人員走上樓敲響顧客家門時，李先生打開門，一聽是全友家私的服務人員，馬上就叫進門，說到：“我正要找你們呢，我家床頭柜面子上的油漆，不小心掉了一塊，一直也沒時間到你們門市上來找你們，沒想到你們還找上門來了”。全友服務人員笑著解釋到：正是因為像李先生你們這么忙的人沒時間，這不是我們自動找上門來服務了嘛。全友服務人員把問題記錄下來，和李先生約定當天下午就安排維修技師上門處理，李先生高興地回答到：“行，那今天下午來嘛，你們全友服務好，自己主動找上門服務。”

顧客的服務到永遠

2010年3月份在天長專賣店，偶然發生了這樣一個故事。有一位姓張的女士，住在天澤新村。看到全友的安裝技師在該小區送貨，就上前詢問能不能幫她搬一下家具，原來她有一套五門衣柜要搬到新居，正為找不到專業的家具拆裝工而發愁。

全友安裝技師了解到，這位張女士的家具不是全友品牌的，按售后服務的規定，不能免費拆裝。安裝技師把這個情況向上級做了匯報，全友專賣店迅速決定：免費為她拆裝。張女士得知后非常的高興。

在拆裝過程中，全友服務人員發現因家具長期放在1樓，家里受潮，部分扣件已經不能二次使用了。全友公司給她免費更換部件，安裝完好。

結果，張女士非常滿意：不愧是名牌產品，服務就是不一樣!全友天長專賣店周年慶典，她又來買了一套沙發和茶幾。

在云南、在山西、在湖南、在安徽、在甘肅、在河北、在河南、在廣西、在新疆……在全國各地，全友客服人員定期深入小區，提供免費咨詢、維修、保養等上門服務，維修、處理的家具中，不僅包括全友產品，非全友品牌產品也在服務范圍之內，深受小區居民好評，全友服務的良好口碑也因此廣為流傳。

正是這樣一次次的誤會、解釋，一次次的責問、傾聽，一次次的不滿與稱贊，一次次的發現問題和解決問題，才贏得了客戶的信任，樹立了全友客戶服務的良好口碑，成就了全友在市場的領軍地位，滿足了消費者的家居需求，更是詮釋了全友“幸福服務365”——365天、全方位、全天候、全心全意的莊重承諾。